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Conceito base para fidelização de clientes: Construa relacionamentos e então fidelidade.
Os clientes fiéis geram maiores taxas de lucro, fluxo de caixa previsível e melhores referências. Entregar um ótimo produto/serviço é um bom começo, porém não é o suficiente. Precisamos encantar!

Visão do Kotler: “Fidelização significa vender o maior número de produtos a um único clientes por maior tempo possível, mantendo-o satisfeito.”

Crie valor

  • Seu cliente é seu parceiro!
  • Seu produto ou serviço deve ter um alto nível.
  • Personalize.
  • A pessoa que atende ou fala com o cliente é a representação da sua empresa/marca. Invista em treinamentos e processos de forma constante.

Como fidelizar clientes?

  • Conheça nosso checklist gratuito: 7 ações para manter seu cliente fiel e em contato com sua marca utilizando marketing digital
  • Saiba identificar seus clientes potenciais.
  • Segmente os clientes de acordo com o seu posicionamento estratégico.
  • Questione seus principais clientes: O que podemos fazer para melhor atendê-lo?
  • Faça uma customização para cada cliente.
  • Documente as interações e cruze os dados. Utilize um sistema de CRM.
  • Faça com que seu cliente se sinta importante.
  • Seja honesto.
  • Fazer o que prometeu é o mínimo, procure encantar.

Frases que identificam o nível de fidelidade do seu cliente:

  • Cliente fiel
    “Eu vou recomendar você para outras pessoas.”
    “Vou continuar comprando e quero conhecer/comprar outros produtos/serviços.”
  • Cliente neutro
    “Por enquanto vou continuar comprando aqui mesmo.”
  • Cliente difamador
    “Vou diminuir minha compra aqui.”
    “Vou parar de comprar.”
    “Vou dizer aos outros o motivo de parar meus negócios com você.”

Dados sobre a retenção de clientes

  • Conquistar novos clientes é muito mais caro do que satisfazer e reter os existentes.
  • Reduzir a perda de clientes aumentará seus lucros a longo prazo.
  • A taxa de lucratividade aumenta com a permanência do cliente.

Grau de fidelização de cliente

  • Nível 5 – Máximo de fidelidade: O cliente se sente responsável pelo sucesso contínuo da organização.
  • Nível 4: O cliente convence outra pessoa a comprar / associar-se com sua empresa
  • Nível 3: O cliente coloca a sua própria reputação em jogo quando fala sobre seus produtos ou serviços.
  • Nível 2: Retorna à empresa para comprar novamente e também quer conhecer outros produtos / serviços.
  • Nível 1: Compra novamente desde que as expectativas sejam atendidas.

Marketing de relacionamento

Marketing de relacionamento significa construir estratégias para criar e manter um sólido relacionamento com clientes, fornecedores e colaboradores. É a arte de manter relacionamento contínuo com pessoas que exercem um papel fundamental para sua empresa. Outra característica do marketing de relacionamento é o longo prazo das ações, pois é impossível obter sucesso com estratégias de curto prazo.

Para realizar o marketing de relacionamento com competência, agilidade e de forma 100% individual é necessário um sistema de CRM.

CRM – Customer Relationship Management

CRM é uma metodologia capaz de armazenar em um único local todas as interações com o cliente como: atendimento, suporte, vendas, reclamações, etc. O formato mais comum para realizar o CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é através de um software.

Benefícios do CRM:

  • Atendimento customizado para cada cliente.
  • Informações centralizadas.
  • Comunicação interna eficaz.
  • Controle de interações com os clientes.

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