5 Boas Práticas de Atendimento ao Cliente

Hoje em dia, ter uma boa relação com o cliente é fundamental para o sucesso de um negócio. Não se pode mais simplesmente oferecer um bom produto ou um bom serviço ao cliente, é necessário se comunicar com ele.

Neste artigo separamos 5 boas práticas de atendimento ao cliente para melhorar a sua relação com o seu.

Entenda seu cliente

Entender seu cliente é determinante para que as outras boas práticas de atendimento sejam utilizadas de forma correta. Entender seu cliente não é apenas saber de suas necessidades como consumidor, mas também de suas necessidades como pessoa e perceber momentos emocionais. Assim você estabelece um relacionamento mais profundo e passa a criar um vínculo com ele.

Comunicar-se da forma correta

Uma das boas práticas de atendimento ao cliente é se comunicar adequadamente, e isso não significa apenas saber escolher as palavras corretas ou utilizar uma gramática excelente, trata-se também de falar a linguagem de seu cliente, em seus diferentes momentos e circunstâncias.

(Um exemplo de uma má forma de comunicação, é o uso excessivo de gerúndios, passa a sensação de que o cliente está falando com um robô, ou uma pessoa que não tem domínio sobre o assunto e que decorou um script. “Vou estar verificando” “Estarei analisando uma possível solução” são algumas frases que geram a sensação de insegurança, de prazo indeterminado e/ou representa uma ação futura distante)

Comunicação S.C.O.T

Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência (S.C.O.T), é um método de comunicação que pode ser trabalhado em qualquer tipo de negócio.

Esse método é essencial para passar confiança ao cliente. Seus funcionários devem ter segurança sobre o serviço ou produto sobre o qual está falando; precisa ter domínio sobre o assunto, se comunicar com clareza, e assim passar de forma que qualquer pessoa possa entender a finalidade de seu serviço ou produto, sem palavras extremamento técnicas que apenas pessoas com domínio sobre o assunto compreendem. Ter objetividade, evitar “enrolações” e ir direto ao ponto, pois muitas vezes falar em excesso, não é passar mais conhecimento (inclusive isso pode até confundir seu cliente). E após alinhar esses três pontos a sua empresa terá a transparência necessária para se mostrar confiável ao cliente do ponto de vista de atendimento.

Antecipação

Uma excelente prática de atendimento ao cliente e pouco usada, é a antecipação; antecipe-se aos problemas que podem afetar o seu cliente, você economizará tempo, evitará queixas e ainda pode estabelecer uma relação de confiança.

Por exemplo: um e-commerce realiza uma venda e um problema com o transporte do produto acontece; o que era para ser entregue em 5 dias, estima-se que será entregue em 8. Em uma situação como essa, a postura ideal para a empresa é, em vez de apenas entregar o produto com atraso, a mesa deve comunicar o cliente antecipadamente a respeito da situação. Além poupar a angustia que o cliente teria, de não saber se o produto será ou não será entregue, novamente a confiança que o cliente tem com a empresa é reforçada.

Treinamentos e Capacitação

Investir em treinamento e capacitação não está diretamente ligado à boas práticas de atendimento ao cliente, porém isso significa que sua empresa terá funcionários mais especializados, preparados para atender e utilizar das práticas de atendimento citadas a cima.

Com treinamentos e capacitações você terá uma equipe que domina o serviço ou produto oferecidos por sua empresa. Esses treinamentos podem ser feitos de maneira externa, como eventos, cursos, palestras, entre outros, mas também podem ser feitos internamente com treinamentos levados até a equipe ou através de materiais online ou físicos.

Utilizando essas 5 boas práticas de atendimento ao cliente, a relação cliente X empresa será uma relação de confiança e êxito, melhorando a satisfação do cliente e consequentemente elevando o sucesso da empresa. Não se esqueça: sem clientes sua empresa não vai a lugar algum.

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