Conceito base para fidelização de clientes: Construa relacionamentos e então fidelidade.
Os clientes fiéis geram maiores taxas de lucro, fluxo de caixa previsível e melhores referências. Entregar um ótimo produto/serviço é um bom começo, porém não é o suficiente. Precisamos encantar!
Visão do Kotler: “Fidelização significa vender o maior número de produtos a um único clientes por maior tempo possível, mantendo-o satisfeito.”
Crie valor
- Seu cliente é seu parceiro!
- Seu produto ou serviço deve ter um alto nível.
- Personalize.
- A pessoa que atende ou fala com o cliente é a representação da sua empresa/marca. Invista em treinamentos e processos de forma constante.
Como fidelizar clientes?
- Conheça nosso checklist gratuito: 7 ações para manter seu cliente fiel e em contato com sua marca utilizando marketing digital
- Saiba identificar seus clientes potenciais.
- Segmente os clientes de acordo com o seu posicionamento estratégico.
- Questione seus principais clientes: O que podemos fazer para melhor atendê-lo?
- Faça uma customização para cada cliente.
- Documente as interações e cruze os dados. Utilize um sistema de CRM.
- Faça com que seu cliente se sinta importante.
- Seja honesto.
- Fazer o que prometeu é o mínimo, procure encantar.
Frases que identificam o nível de fidelidade do seu cliente:
- Cliente fiel
“Eu vou recomendar você para outras pessoas.”
“Vou continuar comprando e quero conhecer/comprar outros produtos/serviços.” - Cliente neutro
“Por enquanto vou continuar comprando aqui mesmo.” - Cliente difamador
“Vou diminuir minha compra aqui.”
“Vou parar de comprar.”
“Vou dizer aos outros o motivo de parar meus negócios com você.”
Dados sobre a retenção de clientes
- Conquistar novos clientes é muito mais caro do que satisfazer e reter os existentes.
- Reduzir a perda de clientes aumentará seus lucros a longo prazo.
- A taxa de lucratividade aumenta com a permanência do cliente.
Grau de fidelização de cliente
- Nível 5 – Máximo de fidelidade: O cliente se sente responsável pelo sucesso contínuo da organização.
- Nível 4: O cliente convence outra pessoa a comprar / associar-se com sua empresa
- Nível 3: O cliente coloca a sua própria reputação em jogo quando fala sobre seus produtos ou serviços.
- Nível 2: Retorna à empresa para comprar novamente e também quer conhecer outros produtos / serviços.
- Nível 1: Compra novamente desde que as expectativas sejam atendidas.
Marketing de relacionamento
Marketing de relacionamento significa construir estratégias para criar e manter um sólido relacionamento com clientes, fornecedores e colaboradores. É a arte de manter relacionamento contínuo com pessoas que exercem um papel fundamental para sua empresa. Outra característica do marketing de relacionamento é o longo prazo das ações, pois é impossível obter sucesso com estratégias de curto prazo.
Para realizar o marketing de relacionamento com competência, agilidade e de forma 100% individual é necessário um sistema de CRM.
CRM – Customer Relationship Management
CRM é uma metodologia capaz de armazenar em um único local todas as interações com o cliente como: atendimento, suporte, vendas, reclamações, etc. O formato mais comum para realizar o CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é através de um software.
Benefícios do CRM:
- Atendimento customizado para cada cliente.
- Informações centralizadas.
- Comunicação interna eficaz.
- Controle de interações com os clientes.