Gestão de Conflitos - Como lidar com essa situação?

Quem nunca teve um conflito dentro da sua empresa, que atire a primeira pedra!

A gestão de conflitos está entre uma das tarefas mais difíceis dentro de uma empresa. Lidar com pessoas, situações e problemas que não estão propriamente associados a problemas mecânicos, de logística ou qualquer outro que dependa de máquinas e equipamentos, é uma missão que exige atenção e jogo de cintura.

Antes de mais nada, conviver em um ambiente pesado, de comunicação e relacionamento difíceis, não é vantagem para ninguém. Isso carrega o dia, gera indisposição, problemas no trabalho em equipe e pode até comprometer a rentabilidade dos funcionários.

Contudo, o ponto mais problemático é quando os conflitos no trabalho se tornam externos e ficam visíveis aos clientes. Os problemas de relacionamento entre funcionários ou gestores, podem influenciar em diversas etapas de uma atividade como alinhamento, planejamento, inovações e execução. E é por isso que a gestão de conflitos no ambiente de trabalho é fundamental.

Seja pelo contato que estabelecidos com o cliente, quanto pelo serviço oferecidos, os conflitos nas empresas influenciam diretamente nos resultados de ambas as situações: para quem se relaciona com o cliente, como acontece com o departamento de atendimento, essas adversidades são demonstradas com maior facilidade.

Quando o departamento de relacionamento com o cliente está insatisfeito com alguma questão, e passando por uma fase de enfrentamento dentro da empresa, a falta de jogo de cintura, maturidade ou profissionalismo pode tornar isso evidente; o tratamento com o cliente não vai ser tão completo, a dedicação e empenho podem cair consideravelmente e a disposição para gerar novas soluções diante dos problemas pode se tornar inexistente. No geral, é quase que inevitável que em algum momento a performance desse setor ou de um colaborador específico, seja comprometida.

O mesmo acontece para o setor técnico ou operacional, mas de uma forma mais indireta; quem nunca se deparou com uma embalagem mal feita, um sanduíche mal preparado, um e-mail pouco educado e questionou a boa (ou má) vontade de quem fez?

Nem sempre podemos atrelar esse tipo de falha à conflitos, afinal, muitos são os fatores que podem comprometer o desempenho dos serviços de uma organização, mas é claro que não podemos descartar essa possibilidade facilmente. Executar qualquer atividade sob um ambiente desorganizado, com falhas na comunicação e nos relacionamentos interpessoais pode resultar em consequências catastróficas capaz de prejudicar as empresas dentro e fora.

Então, como contornar esse tipo de situação? Como realizar uma boa gestão de conflitos?

Empatia

Se colocar no lugar de outra pessoa, é a definição exata do que é empatia. Com essa atitude, você poderá compreender mais facilmente os motivos plausíveis que influenciaram o colaborador a adotar a postura atual.

Ouça os 2 lados

Antes de tomar qualquer decisão, principalmente diante de um conflito, um bom líder deve ouvir os dois ou mais lados envolvidos. É fundamental buscar a maior quantidade de pontos de vista, para enxergar a situação com amplitude e concluir da forma mais justa possível.

Seja racional

Se exaltar diante de uma discussão, usar um vocabulário inadequado, e perder o controle emocional está completamente vetado para qualquer membro de uma empresa! Em momentos de conflito o ideal é tentar manter a racionalidade 100%, independente da gravidade da situação; além do oposto disso refletir uma imagem nada profissional, também pode piorar ainda mais a situação.

Os conflitos nas empresas são quase que impossíveis de evitar, mas uma boa gestão pode diminuir suas proporções e solucioná-los da melhor maneira possível.

Como você tem lidado com os conflitos na sua organização?

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