Marketing de Relacionamento

Com o crescimento exponencial do uso da tecnologia que nos garante maior conectividade com o mundo ao nosso redor, um recente estudo aponta o quanto as pessoas estão inseridas no mundo digital: só no Brasil esse número chega a 100 milhões de usuários em 2018 e continua crescendo, sendo assim, proporcionalmente crescem também o número de usuários realizando o ato de comprar e vender.

A fácil interação dos usuários com os atuais canais de comunicação, permite que os mesmos criem influência sobre outras pessoas, pertencentes ou não ao seu círculo social, os motivando ou desmotivando a realizarem a compra de um determinado serviço ou produto, através de suas avaliações e opiniões sobre satisfação, desempenho e qualidade.

O marketing de relacionamento vai muito além de oferecer suporte ao cliente, ele foca em ações para beneficiar os consumidores atuais, enquanto os esforços de captação vão para aquisição de novos clientes. Entretanto, mesmo na conquista de novos clientes para seu negócio, você precisa utilizar os princípios desse marketing, pois o mesmo ajudará na construção da confiança através desse relacionamento estruturado.

Ele não possui como único objetivo a fidelização de clientes, mas em paralelo busca também transformar em fiel consumidor da sua marca, o usuário que demonstrou interesse no seu produto ou serviço. Isso porque o consumidor não considera somente o preço na hora de efetuar uma compra – em alguns casos considera justo pagar um pouco mais caro em função de outros benefícios. Nos baseando em uma recente pesquisa da CEI (Customer Experience Impact) um informativo sobre a experiência do consumidor, são essas as principais razões pelas quais um usuário é fidelizado por uma marca, tornando-se cliente dela:

– Funcionários amáveis no serviço de suporte ao cliente.
– Rapidez na resposta para uma dúvida ou ajuda.
– Experiência personalizada oferecida pela empresa.

Mas afinal, como é feito o Marketing de Relacionamento?

Foque nas Necessidades

Essa dica parece óbvia, porém na prática nem sempre ela é executada. O consumidor que busca pelo seu serviço precisa captar a sensação de que que você não está unicamente interessado em seu dinheiro, mas de que seu foco é atender com qualidade às suas necessidades, mesmo que talvez isso resulte em não efetuar uma venda. Antes disso, busque estruturar um relacionamento com o cliente, capaz de gerar auxílio no processo de identificação dessas novas expectativas.

Tire Dúvidas

Neste processo normalmente o cliente encontra-se na etapa que chamamos de “meio do funil de vendas”, onde já houve o reconhecimento da necessidade e a busca de uma solução que de fato possa o atender. Nessa hora é fundamental solucionar as dúvidas do cliente e atendê-lo com rapidez e qualidade. Uma excelente opção é oferecer para esse cliente um chat-online ativo na sua página, onde o usuário consiga receber informações de maneira veloz e confiável, ou por exemplo, oferecer uma página onde o usuário possa sanar uma dúvida recorrente, de maneira dinâmica.

Esteja sempre disponível

Não se concretiza um bom relacionamento sem contato, sendo assim, seja qual for o canal de atendimento que você disponibiliza para seus usuários, é de suma importância que seus clientes não fiquem por um tempo muito longo aguardando uma resposta. Caso isso ocorra, pode-se gerar uma oportunidade que o mesmo busque ser atendido pela concorrência.

Seja proativo

Um relacionamento com o cliente que se caracteriza como positivo, não inicia durante a aquisição do serviço ou do produto em si, antes disso, oferecer maneiras diferentes de suporte que responda às dúvidas mais comuns sobre o seu negócio e dicas práticas enviadas através de e-mails para um mailing segmentado, são práticas bastante recomendadas por serem consideradas como uma estratégia de nutrição de leads.

Exerça contato sem propriamente interesse na venda

Para que seja construído um relacionamento com o seu cliente de maneira estável, é necessário fazer com que o mesmo se sinta importante, ou seja, ele não pode se sentir apenas um número para sua empresa. Entre as boas práticas da gestão de clientes, estão: entrar em contato em datas comemorativas como aniversários, Natal ou Páscoa, por exemplo, visto que isso gera o sentimento de atenção personalizada e também mimos e bônus que são extremamente bem aceitos para clientes de maior valor.

Não desapareça depois de efetuar a venda

O marketing de relacionamento com o cliente costuma ter um início, mas nunca o fim. Levando em consideração os pontos citados anteriormente, fica mais fácil a fidelização de um cliente para sua marca ou serviço. Ofereça uma opção de qualidade para que o cliente tire suas dúvidas sobre a usabilidade do produto e eventualmente entre em contato para informar e oferecer novidades baseadas em seu perfil de compra. Fidelizar o cliente é a alma do negócio.

É importante que você tenha em sua mente, que seu negócio em si não é apenas a sua marca, logotipo, seu reconhecimento ou muito menos seus produtos ou serviços; são também os valores que a representam como um todo. E não há melhor formato de disseminar seus valores no mercado do que pelo excelente relacionamento que criamos e cultivamos com nossos clientes.

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