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Quando falamos em ações no cenário digital conseguimos pontuar inúmeras opções.
A complexidade de rastrear os canais de retorno é cada vez maior, os resultados mensurados de um canal já não é suficiente para se afirmar o retorno de seu investimento, ou seja, os canais investidos podem influenciar uns aos outros.

São inúmeros os comportamentos dos consumidores online, por isso vamos citar apenas 3 exemplos:

Comportamento 1:

O cliente realiza uma pesquisa no buscador, localiza o item que deseja em um site por meio do canal pago, se interessa pelo produto mas não realiza a compra naquele momento, e decide ir até o estabelecimento comprar o produto.

A internet teve total influência no processo de compra desse consumidor, no entanto o ponto de venda é que levará o crédito por esse retorno.

Comportamento 2:

O usuário está em sua rede social, clica em um anúncio que chama sua atenção, analisa o produto no site, porém não tem a necessidade ou verba disponível para efetuar a compra. Na semana seguinte o mesmo usuário acessa o link diretamente e realiza a compra.
O primeiro contato foi decisivo ao instigar o cliente a compra, mas o mérito pela conversão acaba indo para o canal direto.

Comportamento 3:

O cliente acessa um produto através da busca orgânica. Nesse momento surgem algumas dúvidas, como por exemplo, formas de pagamento ou prazo de entrega e em função disso ele resolve ligar para a empresa, a fim de saná-las. No fim ele acaba por realizar a compra pelo próprio telefone.

O telefone se torna o principal canal de conversão, tirando todo o mérito de influência da otimização da página.

Com isso, nem sempre apenas o CRM simples pode definir qual a melhor fonte de retorno para se investir. É necessário realizar uma análise mais profunda do comportamento do consumidor, e estudar o melhor planejamento estratégico para seu empreendimento.

Para minimizar esse tipo de problema, é interessante adotar práticas que podem ser eficazes não só para entender o comportamento do consumidor, mas também mensurar a performance dos canais. Quando uma compra é realizada por telefone, por exemplo, é interessante questionar a esse cliente, qual foi o trajeto online percorrido até o momento de decisão. Estratégias como essa auxiliam a compreender melhor o perfil e desejo do cliente, o que impulsiona e o que retrai a venda.

O comportamento do consumidor é um conjunto de referências que servem de suporte para o conhecimento das culturas, valores, crenças e desejos. Para entender realmente como os consumidores tomam suas decisões de compra, as empresas devem identificar quem participa do processo de decisão e as pessoas que podem ser influenciadores ou usuárias. (KOTLER, 1998)
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